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理不尽なクレーマーを黙らせる3つの方法

 仕事で避けて通れないのが顧客からのクレームであり、その対応です。
 多くの職場で、クレームはいい製品やサービス造りに生かすことのできる貴重な意見として「ありがたく頂戴するもの」だとされていますが、なかには明らかな言いがかりをつけてきたり、理不尽な要求をしてくる人がいるのも確か。
 『一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本』(田中義樹/著、日本実業出版社/刊)には、こういった“理不尽クレーマー”への対処法が紹介されています。

■お詫びや同調・同意は禁句
 こちらに非がなく、明らかに言いがかりだと思われるクレームへの対応で大事なのは、とにかく相手のペースに入らないことです。そのためにはお詫びの言葉や、相手への同調・同意は禁句。
 クレームが入ると「大変申し訳ございませんでした」「おっしゃることはよくわかります」などといったセリフを反射的に使ってしまう人は要注意です。それによって「それは非を認めたってことだろ。だったらこっちの意向を受け入れるべきだろう」という展開になってしまったら向こうの思うつぼなのです。

■了承・同意の言葉をもらう
 では、相手のペースに入らないために、どのような対応をすればいいのでしょうか。
 その方法として、本書では相手の話を聴くことをメインとしながらも、タイミングを見計らって了承や同意を求める働きかけをすることを勧めています。
 たとえば、こちらの言い分を伝えたうえで「恐れ入ります。そこはご理解いただけると思いますが、いかがでしょうか」などといえば、相手も冷静になりこちらの言い分に了承・同意を示しやすくなるはず。
 この調子で小さな了承・同意を重ねていくことで、理不尽クレーマーの説得に近づくことができます。

■言った、言わないが後に残らないようにする
 理不尽な要求や言いがかりについては、できるだけ一人で対応せず、複数人であたることがベターです。なぜなら、一人で対応すると「○○と言ったじゃないか」などと、相手の身勝手な作りごとを押し通されやすくなってしまうのです。言った、言わないの水かけ論になってしまうと問題は長引くだけですよね。
 理不尽なクレーマーには、決してひるまずに複数人で組織的対応をすることが求められます。水かけ論になるのを防ぐためには会話を録音、録画するのも一つの方法です。

 今回は、理不尽なクレーマーへの対処法を紹介しましたが、本来クレームは製品やサービスをよりよくしていくためのヒントがたくさん含まれている貴重なものです。本書には顧客の不満を解消し、彼らと良好な関係を築いていくためのクレーム対処法が取り上げられていますので、クレーム対応が怖い、苦手、という人は参考にしてみてください。

(以上、新刊JP より)




バカが、居ましたね。


 昔、半分ヤクザみたいな奴が因縁を付けてきた。


 謝っているのに、しつこく責めてくる。

 どうやら 「お気持ち」 が欲しいようだと気が付いたが、それだけはすまいと決めていた。

 
 人間口数が増えるほど、墓穴を掘る確率は増える。

 煮え切らない態度に苛立った相手が言った 「覚悟せえよ!俺はお前とこの専務と仲がエエんや!」

 で、俺は微笑んで 「ははぁ、ウチの専務とお知り合いでしたか」

 「そや、お前とこの専務や」

 「あの、ウチに専務は居てませんねんけど、誰の事ですか?」

 「…へっ?」

 当時勤めていた会社には、副社長は居たが専務というポストは無かったのだ。

 「エエ加減にしとかんと、もうすぐパトカー来ますよ。ボタン押しましたから」

 もちろん、ボタンなんて無い。

 かくして、チンピラは逃げるように去って行ったのである。


 書いていて思い出した。オーダーストップ時間を過ぎて入店しようとした奴だった。

 ハナから客じゃなかったのだ。

 何十年前だと聞きたい位のボロい白アメ車に乗ったドチンピラだった。

 ドチンピラはドチンピラらしく、残飯でも食っていればいい。


 クレーマーは黙って追い出せばいい。周りに言いふらすだろうが構わない事だ。

 ひょっとすると此方が尊大なのかも知れないが、どちらが真っ当であるかは周りが判断してくれるはずだ。

 こちらが尊大であれば評判は落ちるが、そうなれば反省して改めればよい。

 クレーマーだった場合、いかに言い触らそうが、同調するのは同類のキチガイだけだ、恐れる事は無い。

 
 とにかく、周りの客こそ迷惑なのだから、いつまでも押し問答する事がいま一番問題なのだ。










投稿者: ぐっちゃん

[編集長-ひとこと]

 商売をやっていると絶対に、クレーマーという存在は避けて通れませんね。

 それとは逆に、僕がクレームをラーメン屋の店主にブチ込んだ話を近く、記事にして掲載します。。。






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最近もいました。1週間も過ぎてからクレームつけてきた人…
[ 2013/01/23 23:01 ] [ 編集 ]

ある大企業に

問い合わせの電話をかけたら、いきなり「2度と電話しないでください!」と言われたことがあったなぁ。
多分酷いクレーマーが何度も掛けた直後だったんだろう。
どうも僕は間が悪い。

偏執長の記事、楽しみだな。
[ 2013/01/24 04:11 ] [ 編集 ]

クレイマークレイマー な記事をお楽しみに。。。

 って、100%、相手が悪いからクレームしたという当然のストーリーに期待ください。(笑)

[ 2013/01/24 23:24 ] [ 編集 ]

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